Sind auch Sie Smartphone süchtig? Hoffentlich nicht!

Hilfe, laut einer neuen Verbraucherstudie von B2X fühlen sich ein Viertel aller Smartphone-Nutzer ohne ihr Gerät frustriert, traurig, verloren oder gestresst!

Eine neue Studie von Eine neue Studie von B2X, die in Kooperation mit Prof. Dr. Anton Meyer vom Institut für Marketing und Prof. Dr. Thomas Hess vom Institut für Neue Medien an der Ludwig-Maximilians-Universität München durchgeführt wurde, ergab, dass die Smartphone-Abhängigkeit weltweit massiv zunimmt. Gleichzeitig schaffen sich viele Verbraucher zusätzliche vernetzte IoT-Geräte (Internet der Dinge Geräte) an. Laut der Studie planen ausserdem viele Verbraucher, deutlich mehr Geld für ihr nächstes Smartphone auszugeben.Bei steigender Abhängigkeit kristallisiert sich schneller und einfacher Zugang zum Kundenservice als wichtigster Einflussfaktor für die Kundenzufriedenheit heraus.

„Unsere Studie bestätigt, wie sehr wir Menschen von Smartphones und IoT-Geräten abhängig sind und welche Bedeutung exzellenter Kundenservice in diesem Zusammenhang hat“, so Rainer Koppitz, CEO von B2X. „Menschen verlassen sich mehr denn je auf ihre Geräte und darauf, dass sie jederzeit funktionieren. Deshalb ist ein konsistenter und perfekter Kundenservice aus Sicht der Smartphone- und IoT-Anbieter eine der wirksamsten Strategien zur Stärkung ihrer Marke.“

Die Studienergebnisse im Überblick:

  • Digitale Abhängigkeit und zwanghafte Smartphone-Nutzung – sowohl am Tag, als auch in der Nacht – legen weiter zu.
  • Ein Viertel der Millennials überprüft mehr als 100 Mal am Tag ihr Smartphone, im Vergleich zu  einem Zehntel bei der Babyboomer-Generation. Rund die Hälfte aller Millennials checkt mehr als 50 Mal am Tag ihr Smartphone, dreimal so viele wie Babyboomer (15.9%).
  • 25% der Millennials verbringen mehr als 5 Stunden am Tag auf ihrem Smartphone und mehr als 50% zumindest 3 Stunden, verglichen mit einem Viertel der Babyboomer.
  • Ständige Erreichbarkeit. 85% der Nutzer haben ihr Smartphone immer griffbereit, mehr als ein Viertel tragen es ständig an ihrem Körper, sogar in der Nacht.
  • Schnelle Antwortzeiten: 57% der Smartphone-Nutzer erwarten von ihren Freunden und ihrer Familie auf Nachrichten eine sofortige Reaktion oder zumindest eine Antwort innerhalb weniger Minuten.

Ohne Smartphone können viele fast nicht mehr leben

Einige würden ihre Familien und Freunde aufgeben und sogar ins Gefängnis gehen, um nicht auf ihr Smartphone verzichten zu müssen:

  • Smartphone-Nutzer würden ihr Gerät nicht für einen einzigen Monat hergeben, selbst wenn sie dafür einen ganzen Tag mit einem ihrer Lieblingsstars verbringen könnten (74%), eine Gehaltserhöhung von 10% bekämen (56%), eine zusätzliche Woche Urlaub nehmen könnten (50%), 1.000 Dollar erhielten (41%) oder Gratis-Urlaub an ihrem Traumziel machen könnten (28%).
  • Sie würden ausserdem lieber ihre Familien, Freunde und Sex aufgeben, bevor sie sich für eine Woche von ihrem Smartphone trennen müssten.
  • 4% würden sogar für einen Monat ins Gefängnis gehen, um ihr Smartphone nicht für ein Jahr abgeben zu müssen.
  • Viele Menschen fühlen sich ohne ihr Smartphone frustriert (27%), verloren (26%), gestresst (19%) und traurig (16%).

„Gartner geht davon aus, dass bis zum Jahr 2020 14 Milliarden IoT-Geräte in Privathaushalten betrieben werden – zusätzlich zu den 6 Milliarden Smartphones, die laut IHS dann im Einsatz sein werden“, sagte Prof. Dr. Thomas Hess, Direktor des Instituts für Wirtschaftsinformatik und Neue Medien an der Ludwig-Maximilians-Universität München. „Menschen wollen alles in ihrem Leben digital vernetzen: Sie wollen ihr Zuhause automatisieren, Virtual Reality erleben und Smart Digital Assistants verwenden – und all das passiert genau jetzt.“

Beim Kundenservice bevorzugen Menschen jedoch dann doch einen persönlichen Ansprechpartner und erwarten schnelle Hilfe bei Fragen und Reparaturen.

  • Das Ladengeschäft, in dem Verbraucher ihr Smartphone gekauft haben, ist die beliebteste Option für Serviceanliegen, gefolgt von E-Mail. Online-Support landet auf Platz Drei.
  • Weltweit finden Menschen eine Bearbeitungszeit von 2 bis 3 Tagen für Gerätereparaturen akzeptabel, während sie laut der Studie in der Realität 2 bis 3 Wochen warten müssen.
  • Die Servicegeschwindigkeit, das Fachwissen des Personals und die Transparenz des gesamten Ablaufs sind die drei wichtigsten Faktoren für die Kundenzufriedenheit im Smartphone-Service.

“„Wenn es um Kundenservice geht, gehen die meisten Menschen lieber in einen Shop und sprechen mit einem Servicemitarbeiter persönlich – eigentlich widersprüchlich in einer Zeit, in der nahezu alles online passiert“, kommentierte Prof. Dr. Anton Meyer, Leiter des Instituts für Marketing an der Ludwig-Maximilians-Universität München. „Smartphone-Marken, die die Bedeutung von Service verstehen, können sich einen deutlichen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Es gibt keine bessere Möglichkeit zur Markendifferenzierung, als den Service zur obersten Priorität zu machen.“

 

Über B2X
B2X ist der führende globale Anbieter von End-to-End-Customer-Care-Lösungen für mobile und IoT-Geräte. Gegründet 2007, unterstützt B2X viele der weltweit führenden Mobil- und Consumer-IoT-Anbieter dabei, ein perfektes After-Sales-Serviceerlebnis zu bieten. Die einzigartige Positionierung des Unternehmens basiert auf seinem globalen Servicepartnernetzwerk und seiner Technologieplattform SMARTCARE Technology, die alles zu einem digital integrierten Customer-Care-Ökosystem verknüpft. Mit mehr als 1.000 Mitarbeitern und über 500 zuverlässigen Servicepartnern in weltweit 140 Ländern ist B2X der führende After-Sales-Serviceanbieter für Hersteller, Versicherungsanbieter, Netzbetreiber und Elektronikhändler.

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